I Göteborg Stad infördes ett system som ökade administrationen, istället för att förenkla arbetet. Kommunen tog hjälp av inUse för att ta ett tjänstedesignperspektiv. Arbetet ledde fram till en kundresekarta som är aktuell och visar upplevelsen, visionen och potentialen till förbättring. Ett perfekt stöd som ger vägledning i hur man ska prioritera i det fortsatta förbättringsarbetet.
Utmaning
Under 2013-2015 infördes ett nytt ekonomisystem i Göteborgs stad. Tyvärr ökade det nya systemet administrationen på stadens förvaltningar eftersom det var stora skillnader jämfört med det tidigare systemet. Under 2015 påbörjades arbetet med att effektivisera och förenkla arbetssättet för att minska den administrativa bördan på förvaltningarna.
Ett led i arbetet har varit att ta fram processbeskrivningar. Den största utmaningen har varit att ta fram en processkarta som är relevant och användbar för alla stadens förvaltningar eftersom det är stora skillnaderna i deras verksamhetsområden och arbetssätt. Processkartan var därför tvungen att kunna användas av alla olika roller som arbetar med kundreskontran. Tanken var att den också ska fungera som beslutsstöd vid framtida förbättringsarbete.
Arbetet
inUse antog ett tjänstedesignperspektiv i arbetet med fokus på användarupplevelsen på stadens förvaltningar. Många olika typer av förvaltningar var inblandade för att säkerställa en god förståelse av helheten. inUse gjorde intervjuer och workshops med såväl stora som små fack- och stadsdelsförvaltningar. En enkät skickades ut till alla förvaltningar för att mäta upplevelsen av kundreskontrans olika delar och underlätta framtida mätningar av olika förbättringars effekter.
För att minska arbetsbelastningen på förvaltningarna genomförde projektet förbättringsåtgärder för att öka andelen korrekt betalade kundfakturor. Kampanjer för e-faktura och autogiro involverade flera olika kommunikationskanaler såsom webbsidor, pappersfakturor och papperstidningar. En ny design för fakturor och påminnelser togs fram, den hade fokus på maximal tillgänglighet både i digitalt format och i pappersformat. Designen kvalitetssäkrades genom användningstester med personer med olika funktionsvariationer, i olika åldrar och med olika modersmål.
Resultat
Traditionella processkartor visar ofta bara en idealiserad bild av hur arbetsuppgifterna i processen borde genomföras, men säger ingenting om hur det fungerar i verkligheten.
I detta projekt valde vi istället att illustrera förvaltningarnas upplevelser i en kundresekarta som kompletterades med detaljerade beskrivningar av delprocesserna med risker och förbättringsmöjligheter för varje delmoment. Denna typ av visuella beskrivningar ger en god förståelse för nuläget och underlättar arbetet med att prioritera förbättringsåtgärder för att nå ett önskat läge.
Länk till pdf-version av kundresekartan.
