...
– Men om vi skulle bygga allt som målgruppen vill, skulle medlen inte räcka till....
Ovan mening har jag hört sägas, på olika sätt, i olika rum och av människor med olika roller alltsedan jag för 25 år sedan (sic) började jobba med “det här med IT”. Idag pratar vi mer om digitalisering, innovation och hållbarhet än “IT”, och det är både nödvändigt och önskvärt. Men, ska vi lyckas, behövervi utmana de gamla sätten att tänka.
Jag utmanar meningen ovan - som fortfarande uttrycks både i tal och skrift. I konferensrum och i offentliga handlingar. Den sammanfattar flera vanliga tankefel.
1. Även om obegränsade medel skulle finnas är det omöjligt att få in allt som alla vill i en specifik digital lösning. Det är alltså inte pengarna som är den bestämmande gränsen, utan det faktum att önskemål och krav omfattar (helt eller delvis) motstridiga behov som inte – samtidigt – varken är möjliga eller önskvärda att förena i en lösning.
2. Digitala lösningar skapas inte för att göra målgrupper nöjda, utan för att skapavärde. Meningen ovan går att tolka som att det är likhetstecken mellan värde och “det målgruppen vill”. Här finns minst två tankefel:
- Användare kan bara uttrycka sina behov och önskningar utifrån det som de redan känner till. Att utgå från vad användare vill skapar därmed dåtidens lösningar för morgondagens möjligheter.
- Värdet för den som säljer eller tillhandahåller lösningen är summan av all användning. Värdet av lösningen behöver vara större än investeringen att bygga och vidareförädla den. Därför måste lösningen utformas på ett visst sätt så att det samlade värdet blir det önskade. Om lösningen ska minska behovet av personlig support via kundtjänst, så behöver den innehålla massor av guidande element, anpassade till ett sammanhang (=en användningssituation). Om man utgår från målgruppens behov är detta kanske inget som ens hade kommit upp.
3. Meningen pekar på ett “vi” som ska “ge målgrupperna” något. Det skapar just den här konflikten – att målgrupperna “vill” så mycket så att medlen inte räcker till. Istället borde det handla om att: För att lyckas; då behöver vi i grunden förstå användningsmönster och behov i olika situationer. Då blir det möjligt att prioritera och bygga det som skapar mest värde. och att utvärdera att lösningen skapar avsett värde i användning.
4. Det är inte dyrare att bygga lösningar som fungerar (läs “skapar värde”) än att bygga andra lösningar. Om, och när, det finns en begränsning i hur mycket pengar som finns tillgängliga, så blir det ännu viktigare att bygga rätt lösning. Begränsningen i pengar borde alltså understryka att det är viktigt att göra rätt prioriteringar och god design, inte utgå från att alla krav och önskningar är lika viktiga, och att vissa inte “får plats”.
Problemet är alltså inte att medlen inte skulle räcka till, problemet är snarare att lösningens utformning (vad den innehåller, hur den fungerar, och hur den ser ut) inte skulle skapa värde. Om skapandet av nya digitala lösningar görs utifrån det som användarna säger sig behöva så missar vi alltså de verkliga behoven. Det är också ett faktum att värdet för verksamheten aldrig kan skapas på annat sätt än som en summa av all användning. Det finns alltså inget annat sätt att lyckas med digitala satsningar än att förstå användarnas beteende och bygga lösningarna så bra att önskat värde uppstår i användning. Vi på inUse kallar det Effektstyrning®.
Vill du lära ännu mer? Läs om Effektkartläggning och Effektstyrning.